娇妻第一次尝试交换

  • <legend id="iduqp"><i id="iduqp"></i></legend>

  • 這家千億市值的名企,組織管理另辟蹊徑

    發布時間:2018-10-14 08:34        

    海底撈的服務是餐飲界的楷模,也一直被其他品牌所學習。海底撈之所以強調服務,因為餐廳行業本身競爭激烈,而且火鍋又是標準化的餐種,如果別的火鍋品牌也能做到標準化的時候,那剩下就看管理和服務了。因此海底撈在服務上是非常人性化的,比如在等餐時候給顧客免費涂指甲油、擦皮鞋等,暖心的服務積累了好口碑。

    海底撈的管理模型分為三個層次,首先是顧客(被服務層)所感知到的就餐體驗,包括服務、菜單及食材、餐廳氛圍等層面;而這些服務則是通過公司員工(執行層)來實現的,員工做好服務的動力則來源于海底撈有公平的晉升機制以及薪酬制度,激勵員工愿意付出、做好服務奉獻;最后上升到領導(管理層),海底撈的發展實則就是解決顧客和員工這兩類人的需求,只有當這兩類人的需求得到滿足后,海底撈就可以不斷發展壯大,實現三方互利。而海底撈的扁平化組織架構則提升了公司的運作效率。

    海底撈管理模型分析

    資料來源:華金證券研究所

    1、服務鑄就品牌,就餐體驗堪稱完美

    海底撈特色服務

    資料來源:華金證券研究所;公司官網

    就餐體驗包括服務、菜單及食材、餐廳氛圍等。海底撈在服務上鼓勵員工進行創新,且并無固定的服務步驟模式。海底撈服務系統包括三個方面:

    1)自主權/個性化。海底撈對員工充分授權,以提供比同行更優質的服務;鼓勵服務員留意顧客細微需求,同時服務員可以在合適情形下給與折扣、免費菜品甚至免單;

    2)激勵/評估機制。海底撈每個季度會委派至少 15 名神秘嘉賓對到每間餐廳進行體驗評級,考核依據包括服務質量、服務員敬業程度、食物質量以及就餐環境??己私Y果分為 A、B、C 三個等級。其中 A 級餐廳等級最高,當新餐廳開業時優先考慮 A 級店長的徒弟;B 級餐廳表現令人滿意,仍有改善空間;首次獲得 C 級餐廳店長會接受為期六個月的管理培訓以改善餐廳績效,且 C 級餐廳店長不可開設新餐廳。

    3)技術。海底撈是國內最早推出平板電腦點餐的企業之一,快速、準確了解顧客點餐喜好,并可以看到后廚實時操作,讓消費者吃的放心。

    海底撈就餐三要素

    資料來源:海底撈招股書;華金證券研究所

    海底撈餐廳分等級考核

    資料來源:海底撈招股書;華金證券研究所

    菜單及食材方面,海底撈擁有五大招牌鍋底,且有單鍋、鴛鴦鍋、四宮格鍋可選;蘸料 20余種,食客根據個人喜好自行選擇;餐廳氛圍方面,采取淺綠與黃色搭配的清新主題、溫馨而舒適;餐廳外設有大型等候區,免費提供美甲、游戲等服務。

    2、公平的晉升+薪酬制度,激勵效果好

    海底撈的晉升途徑多樣化。不拘一格選人才,在海底撈學歷、工齡都不是必要條件,只要努力、勤奮、用心做好服務,都能在海底撈有所成長。海底撈的晉升途徑有三種:管理晉升途徑、技術晉升途徑以及后勤晉升途徑。海底撈的晉升機制公平公正,讓真正有服務意識的員工得到良好升遷。另外,海底撈餐廳店長提拔一般經過提名進入人才庫、大堂經理、晉升店長三個步驟,一般員工在四年左右即可晉升為店長。海底撈的店長絕大多數由基層員工做起,因此服務意識非

    常濃厚。

    普通員工晉升機制

    資料來源:《海底撈你學不會》黃鐵鷹著;華金證券研究所

    海底撈店長提拔步驟

    資料來源:招股說明書;華金證券研究所

    薪酬制度公平,激勵效果好,員工滿意度高。海底撈普通員工實行計件薪酬制度,衡量從顧客進入餐廳到離開期間餐廳營運過程中的每項任務(包括服務及食物準備);餐廳員工的薪酬明確根據執行的具體工作量計算,例如服務的客人數量、清洗的餐具數量及送達的菜品數量等。店長薪酬與其餐廳及其徒弟餐廳掛鉤:

    1)與自己餐廳業績掛鉤:激發店長提升經營管理效率;

    2)與徒弟餐廳掛鉤:鼓勵店長培養更多徒弟并指導徒弟將餐廳經營好、為公司擴張儲備人才。

    普通員工實行計件薪酬制度

    資料來源:海底撈招股書;華金證券研究所

    海底撈店長薪酬取較高者

    資料來源:海底撈招股書;華金證券研究所

    3、海底撈擴張秘籍:解決好顧客和員工兩類人需求

    海底撈擴張秘籍實則解決了顧客和員工這兩類人的根本需求。公司盈利、擴張是目的,顧客滿意是目標,優質的服務是途徑,員工付出是基礎,而公司關懷是一切的前提,海底撈的發展離不開公司文化建設(倡導與人為善)、離不開對員工的人文關懷。公司員工福利待遇較好,安排良好的住宿環境、專人打掃衛生、免費上網、員工生病領導深切關懷、領班以上干部父母每月發放補助…讓員工真切感受到家的溫暖。

    家的歸屬感以及公司對員工工作上的充分授權、鼓勵員工服務創新,并輔以公平的晉升機制和薪酬制度,使得員工用心服務,顧客滿意帶動公司盈利擴張,三方均互利。調查數據表明,82.9%的員工參與者對海底撈提供的員工福利待遇(如住房津貼和年假)感到滿意,認可度較高。

    海底撈VS員工VS顧客產業鏈

    資料來源:華金證券研究所整理

    海底撈員工滿意度調查情況

    資料來源:海底撈招股書;華金證券研究所

    4、扁平化組織架構:高透明度、高執行效率

    2016 年公司重組內部組織,分總部、教練、報團小組、餐廳四個部分。實行扁平化管理系統,餐廳直接向高級管理層匯報,提高執行效率與透明度。

    1)總部:負責餐廳日常管控,包括食品安全、供應商選擇及管理、法律、資訊科技、財務及餐廳擴張戰略;

    2)教練及教練團隊:負責餐廳指導的重責,如新店開拓戰略、員工發展及晉升、績效評估、工程、產品開發、財務、績效改善、 新門店支持、人力資源等;

    3)抱團小組:共享信息資源、共同解決區域問題,實現自我管理、提高管理效率及透明度;

    4)餐廳:店長負責日常運營,并承擔員工考核及晉升,挖掘有才干的店長。

    Copyright ? 2018 武漢素若制品有限公司 鄂ICP備18016868號
    娇妻第一次尝试交换
  • <legend id="iduqp"><i id="iduqp"></i></legend>