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在中國這個以講究“吃”著名的國度，在餐飲行業中最為火熱的品類卻是最不講究烹飪技術的大雜燴——火鍋。
據統計顯示，2016年占餐飲業總營業額22%的火鍋名列榜首，超過排名第二的自助餐近一倍。
如果想知道什么叫名不副實，你去海底撈看看就知道了。
延續了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。
這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業名氣大小，“惶恐的是，內部都有問題”。
比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用段子來舉例說明，引人發笑，又發人深省。
海底撈在KPI上走過的彎路
1.KPI并非越細越好
當有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。
在KPI這件事上，我們是走過彎路的。比如我們曾經嘗試把KPI細化。
有人說你們火鍋店服務真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。
所以，我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。
這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布?？蛻粽f豆漿我不喝了，不用加了。不行，必須給你加上。
最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。
這是干嘛呢？因為不這么干要扣分??！
后來我就發現，老師早就講過了，每一個KPI指標背后，都有一個復仇的女神在某個地方等著你。
2.考核翻臺率的坑
后來，我自作聰明地認為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標。
我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺率是多少。因為翻臺率高就證明你的服務滿意度高啊，翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛？
結果有一天，我在北京一家店的電梯間里，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”
我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經不滿意了。這還怎么做生意??？
后來內部一問才知道，原來問題出在考核指標。因為預定客人不一定準點來，但現場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻臺率就少了一輪。
這下我就崩潰了，我找不到考核的指標了。
去掉所有KPI，只考核一個柔性指標
但是，總得考核啊。
后來我發現，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。
我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了，然后說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標，但是傳遞得非常準。
我發現，在餐飲行業里，柔性的指標起決定性的作用。
顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。
所以，我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標。
怎么考呢？一個副總組織一堆神秘人去考。后來發現非常準。這樣店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。
我把我所有的店分成ABC三級，A級是要表彰的，B級你就在這兒待著，C級需要輔導。但是，我不會扣你錢，會給你一定的輔導期，超過這個輔導期依然干不好，這個店長就要被淘汰了。
總結
在張勇看來，餐飲這個行業競爭了幾千年后，一直建立不起一套現代化的管理機制，就是因為它的勞動密集特質，低附加值特質，“碎片化”特質。
怎么解決這個問題？組織和激勵是途徑之一。而其中，考核至關重要。
中國管理學家說，知賢之近途，莫急于考功。
西方管理學家說，沒有考核，就沒有管理。
說的其實是一個意思。
當張勇說，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調——管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因為在這背后，繞不開人性。
【海底撈變態服務故事集錦】
海底撈的服務無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結果海底撈服務員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥也是服務員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止癢效果比風油精好。
已經無法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪??！還是3雙??！我一下就怔住了...此時那位服務員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..
海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個問題，結果就是創新.
跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務員就搬來舒服的沙發椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀?。。。ㄓH身經歷）
海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅
來海底撈吃飯朋友手機掉了，服務員做了一個水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里。。。
海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。。。太牛逼?。?！人類已經無法阻止海底撈了。。
一小時前我發了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經不能再阻止海底撈了...
海底撈服務員聽到我嘶啞的嗓音默默端來姜汁可樂和我說，小姐！這個對感冒好的我特意為你準備的心。
海底撈秘密：把員工當人看，把服務做到極致！