娇妻第一次尝试交换

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  • 我在海底撈,認真地吃火鍋

    發布時間:2018-11-27 16:34      

    下面講述一個我在海底撈就餐的經歷,分析一下極致的服務究竟優越在哪里?

    昨天,我和張小麗計劃今天去梧桐山爬山,出門前忘記查天氣預報,早上出發時,下了一點毛毛雨,本來以為不會下很大,就繼續向梧桐山方向前進,搭乘公交M407到了東灣派出所站之后,雨下得更大了,天空陰沉沉地,看來沒有要晴的意思。我跟張小麗商量,要采取備選方案,不去梧桐山改為去東門逛街。于是,我們搭乘了M404到了東門。時間已到了12點20分,這個時候最不爭氣的就是肚子,平時習慣了在12點吃飯,坐完1個半小時的公交下來,肚子餓得咕嚕叫?;燠E在一行撐傘群體里面,亦步亦趨、兩眼放光、四下掃射,我們在尋找合適的吃飯的地方。

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    走了5-6分鐘之后,我們看到了碩大的海底撈的招牌,早就聽聞過海底撈的人性服務極致到位,可還沒機會嘗試呢!海底撈上市以后,關于它神話般的傳說更是多如牛毛了!說起和海底撈之間的淵源,可回溯到今年的10月1日。那天張小麗從東莞過來看我,11點半左右我們在市民中心地鐵站附近找吃的,當時看到海底撈招牌,距離我們所處的位置是2.1公里,考慮到當時下午和晚上的形成安排比較滿,就沒去找那個門店,而是選擇去了一家在市民中心地鐵站開的小飯館。這次找到的處于東門的海底撈門店在某商城的11樓,下面從一個專業吃貨的角度來分析一下,我在海底撈的就餐過程。

    下面我分三個部分來對本次就餐的服務流程及本人感受做一個簡介與分析。

    第一部分,就餐前。大凡客流量比較滿的餐飲商家,都會在門口擺上一些凳子和食品,供消費者休閑,以打發冗長的等待時光。該海底撈門口擺著30多張小桌子,每個桌子放4個凳子,桌子上放著撲克和一些食品,光看這架勢,就知道它的生意有多好。入口處,笑容甜美、身姿婀娜的迎賓小妹妹們笑臉相迎,將食客們請進了店里,鬧騰的小朋友得到了一個小姐姐送的風車,立刻喜笑顏開。剛要進門口,一個挎著竹籃的小哥,問我需不需要熱毛巾,想到還沒吃飯熱毛巾還用不上,就沒接過來。這是入場前的兩個大關,給人的感覺是溫馨周到,張小麗說,好貼心吶!跟回家一樣!可不是吧,吃貨們都這么想。

    第二部分,點餐與就餐。服務員自我介紹環節是其中一個比較吸引人的地方,清一色的年輕男女在繁忙的客人就坐位置上穿來穿去,點菜、傳菜、服務、關火,他們忙個不停?!拔医心衬?,您叫我小某就可以”。往往名字的最后一個字加上小就成為了服務員的代號,給人的感覺是,這里很人性化,可能平時吃貨們在其他餐飲店,很少能見到會做自我介紹的服務員。普遍的觀點是,大家很可能是“一錘子”買賣,我介紹了自己,你又能記住嗎?所以,何必傷神費力呢!完全沒必要??!除了服務員熱情周到,我注意到2個問題:第1是這里的火鍋店沒有什么油煙,座位上冒出來的火鍋熱氣比抽支煙冒出來的煙氣還小,基本上屬于看不見的行列。我注意到是火鍋的排風口設計問題。呈象限分布的4眼火鍋,可降可升,整體架構簡明清晰,可那個小小的排氣孔確是在悠哉游哉地排氣。第2是座位外側放著的3層輔助工具,在服務員不斷地變著花樣從那里面拿出東西的時候,我好奇地打開了它們一一進行查看。第一層擺著常用的碗筷,第二層擺著一些碟子和筷子,兩種筷子也不一樣。第三層沒來得及打開,服務員就已經過來問我需要什么服務了。我說:來個裝食物殘渣的碟子,假模假樣地混過去了。

    笑臉相迎的迎賓員

    系好圍裙就開始用餐了。在就餐過程當中,有眼福的朋友能欣賞得到傳說的現做面食的甩面功夫。像徐崢在《超時空同居》中所表演的那樣,架勢是相似地,不同在于真正的師傅是戴著口罩的,而且喜歡往人身上甩!是的,你可沒看錯,愛好熱鬧的吃貨們拿起手機大大方方地拍著師傅,師傅甩著他的小面在你面前劃過去,你以為要被碰到的時候,師傅靈巧地把面給你拉回來了!時而,師傅甩面如在甩鞭,高空飛舞熠熠生輝;時而甩面如跳皮筋,左低右矮,人群中穿來穿去,很具觀賞性。另外,就是跑動服務??吹接行枰盏牡胤骄蜁蟹諉T過來,差不多每2分鐘一次,所有的盛食物的餐具都一一被清走了。

    顧客盈門

    如果你想去洗手間,很多服務員會給你指路。在洗手間處,有一位專門服務的人,告訴你洗手液的位置,并為你提供擦手紙和擦眼鏡布,然后告訴你垃圾桶在哪里,并注意下坡臺階。這個服務已經超出了我對“服務”這個概念的判斷和預期,甚至有點覺得,店家這樣做是要把我培養成為“巨嬰”的嫌疑,前提是我得經常來海底撈,撈一撈,上上洗手間。

    第三部分,就餐后。酒足飯飽之后,服務員端上一包瓜子,放滿一小蝶,再遞上一些水果,在店里坐上5分鐘消化一樣也無妨了。買完單之后,我們起身離開,在門口有一位迎賓員送我們到11樓電梯口,當我和張小麗聊到要去4樓買一些結婚用品時,小姑娘表示恭喜,上電梯之后,她45°鞠躬,“請慢走,歡迎下次光臨!”。

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    標準化的服務方式與程序,就像是在生產車間用模具做出來的的成品一樣,這一套服務體系是可以像空氣中的氣味一樣,像海水中的鹽粒一樣,無限復制,無限推廣的。帶給消費者的感受卻是賓至如歸,在這里猶如欣賞一場食物與心靈的相遇之旅,在人性的需求滿足方面做到最大張力的釋放與回歸。

    將餐飲業的服務做到這樣的貼心和精致,想到它的創始人是在個人修為和商業思維方面是多么突出的一個人。海底撈的成就是有目共睹的,在標準化作業的服務流程方面,是一套對餐飲業服務的重新定義與書寫。在餐飲業這樣一個科技含量與技術含量都不算高的領域,產品質量大同小異難以拉開差距。如何實現差異化成功營銷,想必海底撈的標準化作業服務流程,考慮客戶需求的方方面面是一個非常好的學習機會。

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