娇妻第一次尝试交换

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  • 管理從海底撈學員工第一的核心價值觀

    發布時間:2019-01-06 08:52            

    公司將誰的利益放在首位:股東、員工還是顧客?對核心價值觀進行優先排序是公司的一項核心事務,每一種選擇都基于一種價值創造理論。

    奉行顧客至上的公司相信,與顧客建立良好的關系是公司長期制勝的關鍵。將員工利益放在首位的公司相信,滿意的員工能更努力地工作從而讓顧客滿意,培養忠誠顧客并帶來優質財務回報。

    那些奉行股東利益優先的企業認為,員工應該關注創造價值,采取那些能直接增加營業收入、提高資產利用率和擴大資產規模的措施。

    哪一種選擇最佳?選擇結果或許沒有絕對的對錯之分,但做出選擇并踐行之至關重要。追求短期回報的投資者,可能會選擇奮力追求股東價值的企業。但是,在現實中,一家將股東利益放在首位的企業很難成功。

    杰克·韋爾奇(JackWelch)是最早的股東價值擁護者之一,現在他也站出來大聲批判它:“股東價值是世界上最蠢的理論。股東價值是一種結果,而不是一種戰略……你主要依靠的是你的員工、你的客戶和你的產品?!弊非箝L期回報的投資者,可能會選擇那些奉行顧客至上或員工利益優先的企業。

    1、顧客至上及其局限

    “顧客導向”最早是由美國哈佛大學商學院萊維特教授(TheodoreLevitt)在《哈佛商業評論》上發表的《營銷近視癥》中提出的。他指出,任何企業要想成功,任何行業要想長盛不衰,都必須改變傳統觀念,真正以顧客需求為出發點,以滿足市場或顧客的需求為歸宿。

    “顧客導向”一經提出,很快被認為是市場營銷觀念的最高境界,企業紛紛致力于“顧客導向”體系的建立。最典型的企業代表便是沃爾瑪的“顧客至上”原則,第一條規定“顧客永遠是對的”,第二條規定“如果顧客錯了,請參照第一條”。

    “讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司目標的第一位,“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”是公司的基本經營理念。顧客至上的市場導向策略在爭取顧客滿意度上居功至偉,但企業若想保持健康持續的發展,就應該把握“度”的問題,否則會掉進“顧客至上”陷阱。

    過分追求“客戶滿意”也被認為是柯達走向衰落的原因之一,正是一批過于忠實的膠片顧客使得柯達高層遲遲不能決定轉型,最終由于膠片時代的終結而走上了破產的悲慘結局。當然,我們并非是要否定“顧客至上”這一營銷的黃金法則,而是想提出另外一些可能性,比如,有時善待員工可以更好地落實顧客導向。

    當有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行為會失常。比如我們曾經嘗試把KPI細化。有人說你們火鍋店服務真好,我有個眼鏡,他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完,他就又給我加滿了。所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。

    這下完蛋了,來一個人都送眼鏡布??蛻粽f豆漿我不喝了,不用加了,不行,必須給你加上。

    最好笑的是手機套。有的客人說不用,服務員說我給你套上吧,客人說真不用,結果他趁你不注意的時候,把手機抓過去給你套上。這是干嘛呢?因為不這么干要扣分??!后來就發現問題。

    當企業奉行“顧客至上”時,如果員工與顧客發生了爭執,管理者判決依據會是“顧客永遠是正確的”,而不管員工是否委屈。

    但是,一個員工怨氣沖天的公司怎么能生產出高質量的產品,又怎能對顧客進行“微笑服務”而令顧客滿意呢?作為公司決策者,經營觀念當然應該是“顧客第一”,市場需求什么或顧客需求什么,公司就生產什么、銷售什么;但管理理念上,則應該是“員工第一”。

    員工不滿意,就會在無形中向顧客傳遞關于企業與產品的負面情緒;而且,員工的能動性和創新能力是企業發展潛力和競爭能力的重要組成部分,沒有滿意的員工,就沒有優質的產品和服務,就不會有滿意的顧客。與“顧客至上”對應,哈爾·羅森布魯斯(HalRosenbluth)在《顧客是第二位的》一文中指出,公司要想真心使顧客滿意,必須將公司員工放在第一位,即“員工第一,顧客第二”。

    2、員工第一,顧客第二

    在“員工第一,顧客第二”這種思想指導下,哈爾·羅森布魯斯在短短20多年時間里,就把羅森布魯斯集團從美國費城地區的一家小旅行社,一步步發展成為全球的業界領袖,年收入超過了60億美元,成為世界三大旅游公司之一。

    羅森布魯斯經營之道的獨到之處即在于:別人把盡力討好顧客放在第一,他則把重心放在公司員工身上,也就是說“員工第一”,其次才顧客!因為他堅信,不愉快的人提供的只能是不愉快的服務,創造的只能是不斷下降的利潤。

    事實上,有越來越多的企業開始認識到要想讓顧客得到真誠完美的服務,必須首先對自己的員工提供真誠完美的服務;要想為顧客提供一流品質的產品,必須首先將自己員工的素質塑造到一流;要想培養顧客對品牌的忠誠,必須首先要對自己的員工忠誠……從這個角度看,員工也是顧客,是企業的“內部”顧客。

    海底撈的宿舍一定是有物管的小區,雖然擠一點,但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店里,是由阿姨做菜。

    有人說海底撈培訓好啊,先培訓標準再上崗??赡銈冎绬?,海底撈的新員工培訓,包括如何使用ATM機,包括如何乘坐地鐵:買卡、充值等等。這家企業,在幫助自己的員工,多數都是農民,去融入一個城市。

    這種待遇,如何不讓員工心存感激?

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